2024年5月9日 星期四
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《时代经贸》杂志创刊于2003年。2022年10月经国家新闻出版署批准,《时代经贸》杂志主管单位为中国商业联合会,主办单位为中国商业经济学会,出版单位为《商业经济研究》杂志社有限责任公司。国内统一连续出版物号:CN 11-5036/F,国际标准连续出版物号:ISSN 1672-2949。本刊为《国家哲学社会科学学术期刊数据库》《中国知网CNK系列数据库》《中国学术期刊综合评价数据库》《中国期刊全文数据库(CJFD)》《维普中文科技期刊数据库》《中文科技期刊数据库(全文版)》《中国核心期刊(遴选)数据库》和超星“期刊域出版”等平台全文收录期刊。

本刊以“立足新时代,从国家发展和人民利益出发,紧紧围绕党和国家经济贸易发展的重大课题和现实需求,侧重研究当前经济贸易发展热点、难点问题,推进中国特色社会主义经济贸易学研究,推动我国经济贸易高质量发展”为办刊宗旨,发表国内外经济贸易研究和实践的优秀学术成果,优先发表基金项目、攻关项目的论文,实现理论研究成果的转化与交流。


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服务补救、顾客满意度与信任、顾客忠诚度 ——基于B2C电子商务数据分析
作者:杨茂保 代红梅 周小超
作者单位:九江学院
【摘    要】在B2C电子商务市场中,顾客忠诚度是影响B2C电子商务企业绩效和生存发展的关键因素之一。本文为探讨B2C电子商务中服务补救质量、顾客满意度、顾客信任和顾客忠诚度的关系,使用471份B2C网购消费者的调查数据,实证检验了顾客信任和顾客满意度在服务补救质量对顾客忠诚度影响过程中的链式中介作用,研究结果发现:服务补救质量对顾客忠诚度有直接的正向影响,同时验证了顾客满意度和顾客信任的链式中介作用。因此,当B2C电子商务企业出现服务失误时,应及时通过有效的服务补救措施提升顾客满意度和顾客信任,进而保持和提高顾客忠诚度。
【关键词】服务补救质量;顾客信任;顾客满意度;顾客忠诚度;B2C

【中图分类号】 F274       【文献标识码】 A         【文章编号】1672-2949(2024)03-0134-07

基金项目:江西省高等学校教学改革研究课题(项目编号:JXJG-22-17-2,JXJG-21-17-6);江西省教育厅科学技术研究项目(项目编号:GJJ2201909)
作者简介:杨茂保(1978-),男,汉族,山东新泰人,博士,九江学院副教授,研究方向为电子商务;代红梅(1980-),女,汉族,重庆人,硕士,九江学院副教授,研究方向为电子商务;周小超(1986-),男,汉族,江西湖口人,博士,九江学院讲师,研究方向为电子商务。
文章著录格式:杨茂保,代红梅,周小超. 服务补救、顾客满意度与信任、顾客忠诚度——基于B2C电子商务数据分析 [J]. 时代经贸,2024(3):134-140

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