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《时代经贸》杂志创刊于2003年,主管单位为中国商业联合会,主办单位为中国商业经济学会,出版单位为《时代经贸》杂志社(北京)有限公司。国内统一连续出版物号:CN 11-5036/F,国际标准连续出版物号:ISSN 1672-2949。本刊为《国家哲学社会科学学术期刊数据库》《中国知网CNK系列数据库》《中国学术期刊综合评价数据库》《中国期刊全文数据库(CJFD)》《维普中文科技期刊数据库》《中文科技期刊数据库(全文版)》《中国核心期刊(遴选)数据库》和超星“期刊域出版”等平台全文收录期刊。

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服务补救类型与时机的匹配策略对顾客重购意愿的影响
作者:张 飞 汪福亮
作者单位:武汉纺织大学管理学院
【摘  要】随着现代服务行业的多元化发展,顾客与企业之间由于各种不可控的因素而导致服务失败时常发生,企业对于服务失误事件应该如何补救?该“赔钱”还是“赔礼”?是采取“未卜先知”的预防性补救,还是“亡羊补牢”的即时性补救?鉴于此,本文构建服务补救类型(物质或精神)和补救时机(预防性或即时性)的匹配效应对顾客重购意愿的影响模型,通过情景实验验证其中的匹配效应。研究结果表明:在高顾客参与情况下,补救时机和补救类型的组合在补救效果方面呈现匹配效应,在低顾客参与情况下,该匹配效果消失;顾客感知企业支持在企业和顾客之间的补救关系中发挥中介作用。
【关键词】补救类型;补救时机;顾客参与度;感知企业支持

【中图分类号】 F49       【文献标识码】 A         【文章编号】1672-2949(2026)02-0107-04

作者简介:张飞(1978-),男,汉族,湖北当阳人,博士,武汉纺织大学管理学院副教授,硕士生导师,研究方向为网络舆情与公共治理;汪福亮(2001-),通讯作者,男,汉族,湖北孝感人,武汉纺织大学管理学院硕士研究生,研究方向为企业管理。
文章著录格式:张飞,汪福亮. 服务补救类型与时机的匹配策略对顾客重购意愿的影响 [J]. 时代经贸,2026(2):107-110

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